Säule · Digital Commerce, Apps & Experience
CRM, Customer Service & Contact Center
Eine Kundensicht über Marken, Länder und Kanäle — und ein Servicefall, der den Auftrag kennt.
Worum es geht
Customer 360 scheitert selten am CRM. Es scheitert daran, dass der Auftrag im ERP liegt, die Historie im Commerce, die Identität im Loyalty-System und der Fall im Service-Werkzeug — und dass niemand entschieden hat, welche dieser vier Wahrheiten gewinnt.
Die Frage dahinter
Wo liegen Kundendaten führend, und was sieht der Service, wenn der Kunde anruft?
- 1Kundenidentität
- 2Auftrag und Historie
- 3Servicefall
- 4Antwort im Kanal
Systeme und Prozesse
- CRM-Architektur und Kundendatenmodell
- Customer-360-Fragestellungen über Marken und Länder hinweg
- Customer-Service-Plattformen
- Contact-Center-Lösungen
- Case- und Service-Management
- Integration von Commerce, CRM, ERP und Service
Typische Fehlentscheidungen
- Jede Marke bekommt ihr eigenes CRM, und die Gruppe zahlt die Zusammenführung zweimal.
- Der Servicefall kennt den Kunden, aber nicht den Auftrag — die Rückfrage geht an den Kunden.
- Einwilligungen und Kundendatenhoheit werden erst nach dem Rollout geklärt.
- Das Contact Center wird als Telefonieprojekt geführt, nicht als Teil der Kundenarchitektur.
Entscheidungen, die FirstRetail vorbereitet
- 1Welches System die führende Kundenidentität hält und wie Marken darauf zugreifen.
- 2Welche Servicefälle welchen Zugriff auf Auftrags- und Bestandsdaten brauchen.
- 3Wie weit Kundenerlebnis vereinheitlicht wird, ohne Markenunterschiede einzuebnen.
- 4Welche Servicefähigkeit gekauft und welche integriert wird.
Erfahrungshintergrund
Head of Retail Technology, CRM und eCommerce in einer internationalen Luxusgruppe, mit Neuausrichtung des Customer Service über Contact-Center- und Service-Management-Lösungen und der Integration von Commerce, Retail, CRM und Service auf einer gemeinsamen Plattform.
Alle genannten Namen stehen für historische Projekterfahrung aus abgeschlossenen Programmen. Sie sind weder eine Kundenempfehlung noch ein Hinweis auf eine aktuelle Kundenbeziehung. Logos zeige ich nicht; dafür bräuchte es eine Freigabe, die ich nicht habe.
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